Ford щойно виграв нагороду. Останнє дослідження JD Power показало, що цей масовий бренд займає перше місце за якістю автомобілів. Чудово, правда? Але водночас компанія лідирує у галузі за кількістю відгуків продукції. Цього року їх було 56, які торкнулися 12,1 мільйона автомобілів.
Джим Фарлі (Jim Farley) цей розрив між якістю та надійністю не влаштовує. Зовсім.
«Очевидно, ми не задоволені», — сказав Фарлі в інтерв’ю CNBC, зазначивши, що їм «ще багато чого потрібно зробити», щоб міцно закріпити за собою лідерство у сфері якості.
Він пишається цією перемогою. Безумовно. Але він також розуміє, що нагорода на стіні не закриє дірку в бюджеті, яку утворюють зростаючі витрати на гарантійні зобов’язання.
Із 2023 року він веде жорстку боротьбу за вирішення цієї проблеми. Суворіші тести, найм додаткових технічних фахівців, примус команд до спільної роботи замість роботи в ізоляції. Це реконструкція процесів із нуля.
І це коштувало компанії дорого. 2024 року втрутилася держава.
Управління безпеки дорожнього руху (NHTSA) оштрафувало Ford за порушення у розкритті інформації про відгуки. Загальний розмір штрафу становив 65 мільйонів доларів. 55 мільйонів довелося виплатити одразу, але частину суми було відстрочено. Насправді 45 мільйонів доларів було прив’язано до виконання конкретних показників ефективності. Класичний метод «батога та пряника». Угода зобов’язала Ford переглянути дані за три роки, проаналізувати старі архіви або розширити scope (обсяг) вже оголошених відгуків, які виявилися занадто вузькими, або подати нові заяви про відкликання.
Це заплутане рішення для системної проблеми.
Рекорд за відгуками
Цифри розповідають дивовижну історію.
2026 (за поточним моментом): 56 відгуків, що торкнулися 12,1 мільйона одиниць техніки. Компанія знову лідирує у галузі.
Якщо подивитися уважніше, стане ясно, що Ford оголошує меншу кількість кампаній по відкликанню, ніж минулого року. Минулий рік став рекордним: 153 відгуки, що охопили майже 13 мільйонів автомобілів. Цього року у компанії найменша кількість повідомлень про відгуки. Але оскільки ці повідомлення стосуються значно більшої кількості автомобілів, різниця в кількості кампаній не має такого значення.
Це не нова поведінка.
- 2024: Друге місце за найгіршими показниками після Stellantis (67 проти 72)
- 2023: Лідер за кількістю відгуків
- 2022: Лідер за кількістю відгуків
- 2021: Лідер за кількістю відгуків
До того, як дивні наслідки пандемії відступили, Ford три роки поспіль був королем відгуків. І тепер ситуація повторюється.
Чому?
Це обходиться компанії у цілий стан. Витрати за гарантійними зобов’язаннями досягли рекордних 4,8 мільярда доларів у 2023 році – це найвищий показник в історії компанії. З того часу цифри знизилися. Вони йдуть на спад. Але процес зниження триває, що передбачає, що збитки були ще гіршими, ніж здавалося.
Фарлі стверджує, що вони справляються із ситуацією. Скорочують витрати, зменшують масштаб відгуків.
Чи достатньо однієї перемоги за версією JD Power, щоб змінити сприйняття “синього овалу” (торговельного знаку Ford) споживачами?
Скоріш за все, ні. Зміна споживчих настроїв – процес повільний. На нього йдуть роки. Фарлі, мабуть, це розуміє. Йдеться не про один трофей. Йдеться про те, щоб зупинити кровотечу.
Вони продовжуватимуть тестувати. Вони продовжуватимуть наймати спеціалістів. Вони продовжуватимуть подавати ті ж відгуки, визнавати які важко.
Напевно, краще виявити дефект перед тим, як це зробить водій.
Просто не чекайте, що вони розслабляться найближчим часом. Робота ще попереду. І дуже багато.
