Ford только что выиграл награду. Последнее исследование JD Power показало, что этот массовый бренд занимает первое место по первоначальному качеству автомобилей. Отлично, правда? Но в то же время компания лидирует в отрасли по количеству отзывов продукции. В этом году их было 56, затронувших 12,1 миллиона автомобилей.
Джим Фарли (Jim Farley) этот разрыв между качеством и надежностью не устраивает. Совсем.
«Очевидно, мы не удовлетворены», — сказал Фарли в интервью CNBC, отметив, что им «еще многое предстоит сделать», чтобы прочно закрепить за собой лидерство в сфере качества.
Он гордится этой победой. Безусловно. Но он также понимает, что награда на стене не закроет дыру в бюджете, которую образуют растущие расходы по гарантийным обязательствам.
С 2023 года он ведет жесткую борьбу за решение этой проблемы. Более строгие тесты, найм дополнительных технических специалистов, принуждение команд к совместной работе вместо работы в изоляции. Это реконструкция процессов с нуля.
И это стоило компании дорого. В 2024 году вмешалось государство.
Управление по безопасности дорожного движения (NHTSA) оштрафовало Ford за нарушения в раскрытии информации об отзывах. Общий размер штрафа составил 65 миллионов долларов. 55 миллионов пришлось выплатить сразу, но часть суммы была отсрочена. На самом деле 45 миллионов долларов были привязаны к выполнению конкретных показателей эффективности. Классический метод «кнута и пряника». Соглашение обязало Ford пересмотреть данные за три года, проанализировать старые архивы и либо расширить scope (объем) уже объявленных отзывов, которые оказались слишком узкими, либо подать новые заявления об отзыве.
Это запутанное решение для системной проблемы.
Рекорд по отзывам
Цифры рассказывают удивительную историю.
2026 год (по текущему моменту): 56 отзывов, затронувших 12,1 миллиона единиц техники. Компания снова лидирует в отрасли.
Если посмотреть внимательнее, станет ясно, что Ford объявляет меньшее количество кампаний по отзыву, чем в прошлом году. Прошлый год стал рекордным: 153 отзыва, охвативших почти 13 миллионов автомобилей. В этом году у компании наименьшее количество уведомлений об отзывах. Но поскольку эти уведомления касаются гораздо большего числа автомобилей, разница в количестве кампаний не имеет такого значения.
Это не новое поведение.
- 2024: Второе место по худшим показателям после Stellantis (67 против 72)
- 2023: Лидер по количеству отзывов
- 2022: Лидер по количеству отзывов
- 2021: Лидер по количеству отзывов
До того, как странные последствия пандемии отступили, Ford три года подряд был «королем отзывов». И вот теперь ситуация повторяется.
Почему?
Это обходится компании в целое состояние. Расходы по гарантийным обязательствам достигли рекордных 4,8 миллиарда долларов в 2023 году — это самый высокий показатель в истории компании. С тех пор цифры снизились. Они идут на спад. Но процесс снижения продолжается, что подразумевает, что ущерб был еще хуже, чем казалось.
Фарли утверждает, что они справляются с ситуацией. Сокращают расходы, уменьшают масштаб отзывов.
Достаточно ли одной победы по версии JD Power, чтобы изменить восприятие «синего овала» (торгового знака Ford) потребителями?
Скорее всего, нет. Изменение потребительских настроений — процесс медленный. На него уходят годы. Фарли, по-видимому, это понимает. Речь идет не об одном трофее. Речь идет о том, чтобы остановить кровотечение.
Они будут продолжать тестировать. Они будут продолжать нанимать специалистов. Они будут продолжать подавать те самые отзывы, признавать которые трудно.
Наверное, лучше выявить дефект до того, как это сделает водитель.
Просто не ждите, что они расслабятся в ближайшее время. Работа еще впереди. И очень много.
